Références réglementaires et règles de bonnes conduites
› Dispositions législatives et réglementaires concernant la « Réclamation client »
› Définitions, présentations des entités et acteurs concernés
› Principes régissant les relations entre l’établissement financier et sa clientèle : règles de bonne conduite ou dispositions déontologiques (devoir de conseil, information, gestion des conflits d’intérêts, primauté des intérêts du client, …)
Procédure de traitement des réclamations clients
› Etapes de réception et d’identification des courriers, appels téléphoniques ou messages électroniques pouvant constituer des réclamations
› Définition des circuits de traitement par typologie de réclamation
› Détermination des délais de réponse et de résolution « Escalation »
› Définition des habilitations en interne et cas de recours au médiateur
Circuit d’information entre le client et l’établissement financier
› Une information claire et compréhensible en direction de la clientèle sur les moyens d’adresser une réclamation (saisine) et sur les modalités d’examen en interne (traitement)
› Communication régulière sur le suivi des réclamations, ainsi que sur leur résolution
Organisation, suivi, contrôle des réclamations et de leur traitement
› Formation et sensibilisation des équipes à la gestion opérationnelle des réclamations clients
› Organisation des contrôles clés 1er niveau
› Missions de contrôle dédiées au titre des 2èmes et 3èmes niveaux sur la correcte application des procédures et sur le traitement induit des données à caractère personnel
› Intégration des manquements relatifs aux
réclamations clients à la cartographie des risques
opérationnels
› Mise en place de dispositifs de maîtrise du risque
et suivi de plan d’actions correctives
Comprendre les enjeux d’un dispositif de traitement des réclamations efficace