L’entrée en relation
› Les bases d’une « communication claire »
› Quelques principes clés sur la transparence et la pré-sélection de la bonne information au bon moment
› Feedback du marché sur les réussites, quasi réussites et échecs
Qualité de Service & Expérience Client
› Exercice sur un questionnaire de satisfaction client
› Rappel des principes du Lean management et du Lean 6-Sigma
› Avantages/Inconvénients de ces méthodes, avec deux notions clés :
− la Qualité de Service comme élément clé de l’e-réputation et l’expérience client
− Ces projets comme éléments de destruction de valeur «humaine» et de démotivation des équipes
Métriques de la Satisfaction Client
› Revue des KPI Opérationnels classiques
› Lien avec les projets 6-sigma et Lean
› Introduction des notions de NPS et CES
› Exercice pratique où les participants auront l’occasion de réfléchir à un questionnaire satisfaction client qui pourra leur servir concrètement dans leur configuration professionnelle individuelle
E-Réputation
› Qu’est-ce qui compose la réputation d’une marque ?
› Quels écueils usuels, entre communication institutionnelle et effets buzz non désirés
› Jeu de rôle pour intégrer la notion importante que « si pour nos chefs le discours officiel est essentiel, pour nos clients ce n’est pas le plus important »
Expérience Client & digitalisation des Processus
› Méthodologie de « reconception » des processus, matérialisant le Cycle de Vie du Client…
› … qui s’oppose à la méthode usuelle «d’optimisation»
› Bases de la conception de «services métiers» prisés par les MOA (notions d’architecture métier)
› Exercice : Revoir les processus clé à partir de cas clients proposés par les participants
Culture d’Entreprise
› Conclusion sur le Bonheur au Travail : de l’importance d’avoir des employés motivés et heureux pour que la qualité émotionnelle du contact client soit la meilleure possible
› Exemples réels
› Comment motiver ? Vers une «la culture de Confiance & Autonomie»
Développer un état d’esprit et des attitudes de service auprès des clients
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