Dispositif de protection de la clientèle bancaire

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1 - PRÉSENTATION DU SOCLE LÉGAL ET RÉGLEMENTAIRE RELATIVE A LA PROTECTION DE LA CLIENTÈLE

Dispositions législatives et réglementaires entourant la protection des intérêts des clients :
- Code de la Consommation
- Code Monétaire et Financier.
- Loi de Séparation et de Régulation des Activités Bancaires
- Loi sur la consommation (Loi « Hamon).
- Transposition de la Directive européenne sur le crédit immobilier
- Orientations de la Commission européenne, etc.

Les actions en réponse des associations professionnelles.

Une mission dévolue à l’Autorité de Contrôle Prudentiel et de Résolution (ACPR).

Rôle du pôle ABE IS (Assurance Banque Épargne Info Services).

2 - DESCRIPTION DES OBLIGATIONS QUI EN DÉCOULENT ET DES RISQUES ASSOCIÉS

Typologie d’obligations :
- Identification et connaissance de la clientèle.
- Devoir d’information précontractuelle et contractuelle.
- Devoir de conseil. Traitement des réclamations.
- Focus sur la procédure de traitement des réclamations clients en réponse à la recommandation conjointe ACPR/AMF du 15 décembre 2011 (actualisée en 2015)
- Gestion des incidents de paiement

Cartographie des risques induits par la protection de la clientèle

Illustrations

3 - DISPOSITIFS OPÉRATIONNELS DE CONTRÔLE PERMANENT ENTOURANT LES PRATIQUES DE PROTECTION DES INTÉRÊTS DU CLIENT

Bonnes pratiques : des initiatives adaptées à la catégorie de clients, la protection des clients « fragiles », des démarches « responsables ».

Inventaire des procédures opérationnelles concernées.

Dispositifs de conformité et de déontologie.

Implications pour les contrôleurs permanents (1 et 2 niveaux) et périodiques.

Gouvernance et reporting interne.

Questionnaire ACPR sur les pratiques commerciales et la protection de la clientèle (QPC2).

→ Exercices et cas pratiques

→ Évaluation de la formation