Définir sa stratégie de relation client digitale en banque
Maîtriser les enjeux du digital dans l'expérience client
Identifier les fractures du digital : la maturité des clients
Analyser la fragmentation des usages : la diversité des terminaux
Connaître les dimensions marketing : du transactionnel au relationnel
Distinguer les deux axes relationnels : relations client personnalisée et sociale
Intégrer le digital dans la stratégie de relation client
Auditer les canaux actuels de relation client : SWOT
Diagnostiquer les commentaires des clients sur Internet
Définir les objectifs de la relation client sur le digital
Définir les cibles de la relation client sur le digital
Collecter et exploiter les données client
Les outils de collecte des données : identité, comportement, attitude
Le small data : du multicanal à l’omnicanal
Le big data : la collecte exhaustive des données brutes
Le smart data : la collecte ciblée des données exploitables
Le passage de l’analyse prédictive segmentée au real time marketing
Définir les objectifs et les indicateurs de performance de la relation client
La qualité de l’expérience client
La satisfaction
La fidélisation
Les ventes additionnelles
L’engagement
Réussir la mise en œuvre de sa stratégie de relation client digitale dans la banque
Définir les bonnes pratiques de la relation client personnalisée
Construire un espace client sur le site Web de la marque
Élaborer une plateforme de chat
Développer une application pour mobiles et tablettes
Envoyer une newsletter par email
Identifier les bonnes pratiques de la relation client sociale
Créer un service client sur Facebook
Développer un SAV sur Twitter
Animer un blog expert,
Insérer des tutoriels sur Youtube
Développer un portail relationnel sur Pinterest
Gérer les conversations avec les clients
Définir la ligne éditoriale
Définir la charte client
Gérer les ambassadeurs et les trolls
Gérer une crise
Gérer un projet digital de relation client
Définir le projet : enjeux, objectifs et indicateurs de performance
Mettre en place l’organisation et les processus
Identifier les profils et les besoins de formation
Sélectionner les outils
Définir les contenus et les guides d’entretien
Nombreux cas pratiques
QCM pour valider les acquis
Comprendre les spécificités du digital dans la relation client.
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